“客服(fú)像個(gè)機器(qì)人，老是重複同樣的(de)話，還答(dá)非所問，根本解決不(bù)了問題。”日前，經常網購的(de)北(běi)京消費者李女(nǚ)士對記者稱，在(zài)線上購物(wù)申請(qǐng)售後期間，經常被無效、重複的(de)應答(dá)困擾，認真浏覽頁面後才發現是機器(qì)人在(zài)應答(dá)。

　　智能化(huà)(huà)趨勢下，越來越多的(de)企業請(qǐng)來機器(qì)人客服(fú)“上崗”，解決人工客服(fú)人手不(bù)足、問題類型化(huà)(huà)、重複率較高(gāo)等問題。但(dàn)對消費者來說(shuō)，遇到個(gè)性化(huà)(huà)問題，在(zài)關鍵時刻又(yòu)找不(bù)到人工客服(fú)，導緻權益受損。

　　對此，專家表示，機器(qì)人客服(fú)在(zài)現階段尚未達到完全智能的(de)水(shuǐ)平，在(zài)人情味上也與人工客服(fú)相差甚遠(yuǎn)。鑒于人機互助與共存是短期內(nèi)趨勢，企業更應該重視(shì)用(yòng)戶體驗，保證人工客服(fú)轉接渠道(dào)便捷、通暢。

　　機器(qì)人客服(fú)正替代人工客服(fú)

　　“很高(gāo)興與您見面”“有什麼可以幫您的(de)”“請(qǐng)點擊您想咨詢的(de)問題”“請(qǐng)您耐心等待”。經常網購的(de)顧客，對這(zhè)些發自機器(qì)人客服(fú)的(de)回複應該并不(bù)陌生。在(zài)線上交易愈發頻(pín)繁的(de)當下，機器(qì)人客服(fú)正在(zài)電子(zi)商務(wù)、旅遊出行(xíng)、教育醫(yī)療、網遊手遊等多個(gè)領域踴躍“上崗”。

　　根據2018年5月發布的(de)《中國智能客服(fú)行(xíng)業研究報(bào)告》統計(jì)，機器(qì)人客服(fú)正在(zài)以40%~50%的(de)比例替代人工客服(fú)的(de)工作。記者了解到，目前按年計(jì)費的(de)客服(fú)機器(qì)人，價格少則三四千元，多則幾萬元。

　　在(zài)一家提供客服(fú)機器(qì)人業務(wù)的(de)企業報(bào)價單上，标價為(wèi)3800元/年/機器(qì)人的(de)客服(fú)能提供7x24小時智能問答(dá)、寒暄語聊、星級評價等功能;再增加4000元，可以獲得自定義轉人工、支持多機器(qì)人等功能;标價為(wèi)58000元/年/機器(qì)人的(de)客服(fú)可以提供人機協作、問句挖掘等功能。

　　與需要按月發工資(zī)的(de)人工客服(fú)相比，機器(qì)人客服(fú)在(zài)價格上有著(zhe)明顯優勢。此外，24小時不(bù)知疲倦、節假日均可以提供服(fú)務(wù)、不(bù)存在(zài)人員流動問題、不(bù)會(huì)對枯燥的(de)工作産生厭(yàn)煩情緒，都讓機器(qì)人客服(fú)受到了很多企業的(de)青睐。

　　“隻要在(zài)線上購物(wù)平台提問，第一個(gè)出來解答(dá)的(de)，往往是機器(qì)人。”李女(nǚ)士調侃自己是上網沖浪的(de)“老人”，在(zài)她看來，無論找機器(qì)人客服(fú)還是找人工客服(fú)，目的(de)都是能實實在(zài)在(zài)地(dì)解決問題。

　　是服(fú)務(wù)升級還是降級

　　雖然在(zài)企業看來，客服(fú)智能化(huà)(huà)已經是大勢所趨;但(dàn)對消費者來說(shuō)，機器(qì)人機械的(de)、尚未完全智能化(huà)(huà)的(de)服(fú)務(wù)仍然不(bù)利于消費。

　　“機器(qì)人客服(fú)答(dá)非所問，解決不(bù)了問題。”李女(nǚ)士說(shuō)。

　　今年全國兩會(huì)期間，全國人大代表、江蘇軍曼農業科(kē)技有限公司(sī)總經理(lǐ)魯曼遞交了一份《關于互聯網金融服(fú)務(wù)平台成立緊急人工客服(fú)的(de)建議(yì)》。她表示，互聯網企業廣泛采用(yòng)機器(qì)人客服(fú)是“降級”的(de)表現：“一些平台為(wèi)了節約成本，縮減甚至取消人工客服(fú)”“客服(fú)電話打不(bù)通背後，反映的(de)是互聯網企業服(fú)務(wù)意識的(de)淡化(huà)(huà)”。

　　魯曼說(shuō)，在(zài)人工服(fú)務(wù)轉接難背後，退款難、維權難等一系列傷害消費者權益的(de)現象頻(pín)發。

　　購買了500元加油卡難退款、申請(qǐng)退押金受阻、未成年人擅自給遊戲充值待解決、酒店訂單無法退款、疫情反彈至行(xíng)程取消要退單……7月2日，記者在(zài)新(xīn)浪黑(hēi)貓投訴平台以“客服(fú)機器(qì)人”為(wèi)關鍵字進行(xíng)搜索，有超過9000條結果。在(zài)涉及客服(fú)機器(qì)人的(de)投訴中，絕大多數(shù)涉及資(zī)金問題。

　　“客服(fú)機器(qì)人隻能解決系統內(nèi)已設置好(hǎo)(hǎo)的(de)固定問題，涉及具體的(de)、個(gè)性化(huà)(huà)的(de)糾紛，根本沒法兒辦理(lǐ)，還得轉人工。”李女(nǚ)士表示。

　　目前，雖然也有很多企業保留了人工客服(fú)通道(dào)，但(dàn)想找到人工客服(fú)解決問題，并不(bù)簡單，這(zhè)增加了維權的(de)難度。

　　“有些可以轉人工客服(fú)，但(dàn)是需要排隊，時間長(cháng)了很難等。”在(zài)一家企業的(de)網上旗艦店，需要找客服(fú)的(de)李女(nǚ)士在(zài)點擊“點此聯系人工客服(fú)”後，被機器(qì)人告知“您前面有50+用(yòng)戶正在(zài)排隊，預計(jì)您需等待一小段時間”。

　　期待客服(fú)機器(qì)人更智能、更有人情味

　　“科(kē)技以人為(wèi)本，好(hǎo)(hǎo)的(de)産品應該是解決問題，而不(bù)是制造新(xīn)的(de)麻煩。”很多消費者表示，客服(fú)機器(qì)人應該告别“低水(shuǐ)平重複”，變得更智能、更有溫度。

　　“在(zài)客服(fú)機器(qì)人尚未完全智能化(huà)(huà)的(de)階段，企業應該重視(shì)消費者權益，給消費者提供便捷的(de)轉人工客服(fú)的(de)渠道(dào)。”中國政法大學(xué)知識産權研究中心特約研究員趙占領表示，随著(zhe)技術的(de)發展，客服(fú)智能化(huà)(huà)是趨勢，但(dàn)現階段仍需要通過人工客服(fú)彌補機器(qì)人客服(fú)的(de)不(bù)足。

　　趙占領指出，如果人工渠道(dào)不(bù)暢，消費者體驗不(bù)佳，完全可以“用(yòng)腳投票”;如果因不(bù)能及時聯系到人工客服(fú)而損害了消費者自身(shēn)合法權益，應注意保留好(hǎo)(hǎo)相關證據，向市(shì)場監管部門(mén)舉報(bào)或起訴。

　　客服(fú)機器(qì)人産業仍在(zài)加速發展。同程藝龍助理(lǐ)副總裁、客服(fú)中心CEO肖玉池表示，通過布局智能化(huà)(huà)客服(fú)中心，公司(sī)的(de)智能機器(qì)人服(fú)務(wù)能力已經全面升級，“在(zài)線溝通更為(wèi)順暢，新(xīn)機器(qì)人能夠結合大數(shù)據智能分析用(yòng)戶的(de)真實訴求，快速響應用(yòng)戶、服(fú)務(wù)用(yòng)戶，為(wèi)用(yòng)戶提供最優的(de)解決方案。”

　　在(zài)業內(nèi)人士看來，人機互助與共存是短期內(nèi)客服(fú)領域的(de)現實存在(zài)。據統計(jì)，在(zài)攜程，客服(fú)團隊在(zài)員工總數(shù)中的(de)占比仍超過30%，他(tā)們平均在(zài)5秒內(nèi)接起電話，在(zài)過去20年中累計(jì)處理(lǐ)73億次呼入電話，幫助客戶挽回的(de)經濟損失超過6億元。

　　“客服(fú)人員是攜程的(de)最後一道(dào)防線。”攜程集團CEO孫潔強調。目前，攜程服(fú)務(wù)平台已具備智能分配、自動語音語義處理(lǐ)等技術，并輔助人工服(fú)務(wù)，提升用(yòng)戶體驗。為(wèi)客服(fú)團隊按計(jì)劃加薪、如期舉辦第三屆“客服(fú)節”，攜程依舊在(zài)“重倉”客服(fú)。(記者 趙琛)